СПА ЭТИКЕТ
Понятие СПА этикет включают в себя, с одной стороны правила и нормы поведения работающего персонала в салоне, с другой те же самые установленные параметры и для клиентуры.
На сегодняшний день наряду с представленными высокими технологиями в СПА заведении, также неотъемлемой частью считается и представление посетителям высокого качественного атмосферного обслуживания, где на первое место ставится повышенный комфорт, лучший сервис и индивидуальный подход к каждому. Комфорт, прежде всего, формируется из взвешенного, стилистически аргументированного интерьерного дизайна (планировка, эргономика оборудования и мебели), качественного декора, а также условий для работы и отдыха.
Непосредственно действенное восприятие на клиентов должно завоевываться не только интерьерной подборкой или атрибутикой (СПА музыка, ароматерапия и т.д.), но и психологическим и эмоциональным настроем всех работников заведения, когда в начальный источник взаимоотношений с клиентом, ложатся идеология и определенность стандартных правил. Идеологические характеристики заключаются однозначно в корпоративной культуре, когда все действия персонала взяты за основу решений общих задач единой концептуальной системы. Сервисное обслуживание салона включает в себя весь перечень услуг, где за основу берутся параметры конкурентоспособности, и здесь высокий профессионализм считается самым главным принципом в борьбе за каждого человека.
Деловые качества и высокий уровень мастерства персонала должны соответствовать заданным нормативам, будь то СПА эконом салон или салон класса люкс, которые считаются решающими оценочными факторами работы в целом всего салона. Внимательность и доброжелательность составляют основные присущие характеристики, на которых и создается качественное обслуживание, в связи с чем, стандарты, устанавливающие контактные нормы с клиентурой, распространяются в равной степени на всех работников СПА салона.
Перечень услуг предлагаемых в СПА салонах ориентировочно одни и те же и в том же ценовом сегменте, отличием же является сервисное обслуживание, которое и отвечает стандартам классности. Стандартизация обязательно должна подчиняться основным правилам, отражающим: время прихода посетителя и запись на услуги; механизм последовательности оказания услуг; завершающий этап обслуживания и расчета; обратная связь с клиентом, с привлечением на повторные процедуры; план работы с жалобами. Формирование необходимого стандартного сервиса и его внедрение должно происходить, постоянно не прерываясь.
Высокий уровень сервиса предлагает основные правила, при посещении салона, где происходит:
1. Знакомство администратора с клиентом, оказание ему должного внимания.
2. Знакомство человека с мастером, пояснения и пожелания к процедуре. Рекомендации специалиста.
3. Поддержание разговора во время сеанса, доведение до клиента действий процедурного процесса, ознакомление с применяемыми препаратами и т.д.
4. В завершении процедуры, информация о дополнительных мерах, консультация, приглашение на следующее посещение салона с предоставлением контактных данных (номер телефона, визитка и т.д.).
5. Заключение клиента о представленных ему услугах, итоговом результате.
Соответствие всем нормативным уровням требований и потребностей для своих клиентов по праву считается основной задачей СПА салона. Для посетителей заведения в первую очередь оценочным критерием является: внешний вид салона; оформление внутреннего интерьера; первоначальное знакомство; уровень обслуживания; профессионализм специалиста; стерильность и чистота; качество косметических препаратов.
Стандартизация норм сервисного СПА включает в себя общепринятые правила распорядка, как для персональных работников салона, так и клиентуры, включая профессиональные общечеловеческие нормы. К Спа этикету относятся характерные правила, которые должны соблюдаться в Spa салоне, где необходимо:
| 1 |
приветствовать первыми клиента; |
| 2 | разъяснять посетителям правила СПА этикета; |
| 3 | люди обязаны знать поэтапные действия и условия процедурных процессов; |
| 4 | уведомлять клиента заранее о повышении стоимости услуги; |
| 5 | приносить извинения за задержку процедуры; |
| 6 | исключить присутствие специалиста при переодевании клиента; |
| 7 | непозволительно передавать информацию о клиенте; плохо говорить о коллегах при клиенте; разглядывать клиента, делать замечания о его внешности; обсуждать личную жизнь свою и клиента; религию, зарплату, отношения в коллективе и т.д.; |
| 8 | не создавать ситуации, таких как оставление рабочего места мастером во время процедуры, где исключение допустимо только в экстренных случаях, с предварительным принесением клиенту извинений; |
| 9 | рабочее место специалиста должно отвечать всем санитарным нормам, находясь в чистоте и порядке; |
| 10 | допустимо в работе применение только стерилизованных и прошедших обработку инструментов; |
| 11 | внешний облик мастера не должен вызывать отрицательных эмоций, он должен иметь специальную одежду (халат, фартук, перчатки, маска и т.д.); |
| 12 | клиенту должна быть представлена необходимая атрибутика (пеньюар, специальные принадлежности и т.д.); |
| 13 | отключать мобильный телефон. |
Одновременно, наряду с соблюдением правил СПА этикета персоналом салона, клиентам также необходимо соблюдать определенные правила, такие как: не нарушать правила и нормы поведения; соблюдать инструкцию по применению косметических средств; информировать о заболеваниях и противопоказаниях.
Одновременно с представлением качественных услуг, важнейшей составляющей частью в СПА этикете салона является организация комфортных условий во время процедур, как для посетителей, так и персонала.
Для того чтобы составить конкуренцию другим СПА заведениям, нужно соответствующе оценивать сервис своего салона, так как у клиента есть всегда право выбора, определяясь на соотношение цен, уровень мастерства специалистов, и конечно качественного профессионального обслуживания.